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第２３６回（2010.11.16） 見える化から見せる化へ |
◆見える化から見せる化へ 見える化はあたり前になりつつあるが、一方で、「見せる化」という言葉が注目されつつある。見える化というのは内向きの話だが、見せる化は外向きの話である。 見せる化の元祖はおそらく、寿司屋である。もう２０年以上前になるが、米国から来日したビジネスパートナーを寿司屋に連れて行ったら、寿司そのものよりも、カウンターで客を前にして握ることに感動していた。確かに、珍しかった。最近では、飲食では、蕎麦屋とか、うどん屋とか、刀削麺の店でよく見かける。 ◆ホンダクリオ明舞の車検の見せる化 サービスでいえば、車検をユーザの目の前でやるという取り組みをしている店がある。ホンダクリオ明舞では、2003年11月、神戸市西区に神戸西車検センターを開設し、JAPAN車検を展開し始めた。このサービスを始めたホンダクリオ明舞の石川辰二社長は、その趣旨について、「ドライバーから車検の内容や価格がわかりにくいという声を聞き、どうすれば安心・納得して受けてもらえるかを考えた」と語っている。そして、好評を得るなり、明石車検センターを立ち上げた。 明石車検センターは白を基調とした店内に音楽が流れ、従業員が迎えてくれる。１階受付フロアからは、大きなガラス越しに車検ラインがよく見える。床はタイル張りで、オイル汚れも、車検のための工具も見あたらない。 ◆単なるショーではない その秘密が独自開発した車体を持ち上げる車検リフト。その中に工具が納められ、車体のまわりで工具類を移動させずに済み、無駄な動きを省いて、28分間という短時間での作業終了を可能にした。ここに一つポイントがある。見せるだけではない。ユーサーにとって早く車検が終わる。車検センター側からすると車検の生産性を上げることができる。双方にメリットがあるWin-Winの関係になっている。 さらに、明石車検センターでは、お客さんと一緒になって車検をすることを大切にしている。顧客が車検を見るために座る椅子の前には、エンジンオイルやブレーキオイル、ワイパーのラバーなど、それぞれ新品と交換時期を迎えた使用品が並べられる。 交換の必要性が一目瞭然になる。さらには車検ラインにある６台のカメラで作業の進み具合や内容を撮影し、モニターに映し出す。これは帰りにＤＶＤに収録して貰える。ここまで徹底している。さらに凄いのは、車検担当者がブレザー姿であることだ。 作業服ではない。ここに見せる化の本質的があるように思う。 ◆見せる化がモチベーション３.０に このようにカッコいい姿を顧客に見せることによりサービスマンのモチベーションは圧倒的に上がり、スムーズに、早く、丁寧に車検作業をできるように技術を磨こうとするそうだ。まさに、モチベーション３.０の世界である。もちろん、透明性は高く、顧客満足に結びついている。 おそらく、顧客に見せると集中できないので安全性や効率が下がるのではないか、そんな格好をさせて作業者の安全性は確保できるのかといった批判はあるものと思われる。しかし、現実には車検時間は作業環境の工夫もあり向上し、安全も犠牲にされていない。むしろ、モチベーションの増加で安全性を確保できる方向に向かっているのではないか。 ただ、顧客との接触を嫌がるサービスマンはいるらしい。そこで、明石車検センターでは３人のグループで車検を担当する。その中の２人は顧客の前で問題なく、作業できる人にする。すると、残りの一人は二人の様子を見ていてチャレンジしてみようと思うようになるらしい。 ◆アジャイル開発へのインプリケーション さて、話は変わる。ITの分野でも見せる化を取り入れようとしている開発手法がある。アジャイルである。アジャイル開発がやろうとしていることは、この車検センターとほとんど同じだと考えて良い。しかし、成熟度は全く違う。自分たちのための見える化をし、顧客がそれを見てくれればよいという発想だ。アジャイルで行われるべきは、見える化ではなく、見せる化であり、それにより、自らの作業を効率化し、統制することである。 同時にモチベーションを上げ、生産性の向上を図ることである。 車検の見せる化に大きなヒントがあるのではないだろうか。特に、組み込みソフトウェアにおいては、見える化より、見せる化の方が重要なのではないだろうか。 ◆関連するセミナーを開催します ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆ＰＭ養成講座（全５回） ◆（25PDU's） 日時・場所：【東京】2019年 04月 22日（月）〜07月08日（月） 13:00-18:00（12:40受付開始） ちよだプラットフォームスクウェア（東京都千代田区） 【大阪】2017年 10月 13日（金）〜12月08日（金） 13:00-18:00（12:40受付開始） 大阪市中央公会堂（大阪市北区） 講師：鈴木道代（株式会社プロジェクトマネジメントオフィス，PMP，PMS） 詳細・お申込 http://pmstyle.biz/smn/pmlist40.htm 主催：プロジェクトマネジメントオフィス、共催PMAJ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【カリキュラム】 第1回顧客対応力を身につける 【東京】2019年04月22日（月）13:00〜18:00 【大阪】2019年度下期 13:00〜18:00 第２回戦略的計画作成力を身につける 【東京】2019年05月13日（月）13:00〜18:00 【大阪】2019年度下期 13:00〜18:00 第３回プロジェクト完遂力を身につける 【東京】2019年06月03日（月）13:00〜18:00 【大阪】2019年度下期 13:00〜18:00 第４回チームをまとめる力を身につける 【東京】2019年06月24日（月）13:00〜18:00 【大阪】2019年度下期 13:00〜18:00 第５回プロジェクト品質実現力を身につける 【東京】2019年07月08日（月）13:00〜18:00 【大阪】2019年度下期 13:00〜18:00 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ |
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| 著者紹介 好川哲人、ＭＢＡ、技術士 株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー ２０年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。 １万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「プロジェクト＆イノベーション（無料）」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。 メルマガ紹介 本連載は、「PM養成マガジン」にて、連載しております。メルマガの登録は、こちらからできます。 |
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